As reclamações dos clientes são atemporais. Independentemente do tamanho, natureza ou sucesso do seu negócio, você sempre terá pelo menos uma pequena porcentagem de pessoas que não estão felizes com o que você faz. A ideia de que você não pode agradar a todos é tão verdadeira hoje quanto era há um século.
Como um serviço ao cliente é a espinha dorsal de qualquer negócio de sucesso, você não pode se dar ao luxo de desligar um cliente. Para impedir que isso aconteça, é importante entender primeiro o que pode estar causando seus clientes a dizer: “Não estou comprando nada de você novamente”.
Confira 5 dicas para responder as reclamações dos clientes:
Ouça e peça desculpas
Idealmente, essas conversas ocorreriam pessoalmente ou por telefone, mas isso não significa que as avaliações do Reclame Aqui e os comentários do Facebook devam ser ignorados. O estrategista de marketing digital Jay Baer diz que as empresas devem lidar com todas as reclamações, em todos os canais, sempre. “Não estou sugerindo que o cliente esteja sempre certo”, disse Baer, “estou sugerindo que o cliente sempre seja ouvido”.
Você não precisa se declarar culpado de uma ofensa toda vez que um cliente reclama, mas precisa considerar o ponto de vista dele – ouvir sem interrupções. Deixe claro que você entende por que o cliente está chateado, mesmo que não concorde com ele. Você pode não estar arrependido por ele simplesmente não ter gostado do seu produto, mas ainda assim por ter tido uma experiência decepcionante.
O simples ato de ouvir e pedir desculpas pode ser terapêutico o suficiente para resolver o problema. Pesquisadores da Universidade de Nottingham, no Reino Unido, conduziram um estudo com dois grupos de clientes do eBay que deram feedback negativo. Em um pedido para retirar os comentários, um grupo recebeu um pedido de desculpas que citou um atraso do fabricante, enquanto o outro recebeu uma pequena quantia em dinheiro. Por fim, um simples “desculpe” provou ser mais valioso que o dinheiro: 45% dos participantes retiraram seus comentários após receberem o pedido de desculpas, em comparação com apenas 23% dos que receberam compensação.
Foco na solução
Depois de ouvir a reclamação do cliente e pedir desculpas, você pode oferecer seu lado da história – não uma desculpa, mas uma explicação. O mal-entendido ou a falta de informações de um cliente podem ter contribuído para a sua reclamação, e saber mais sobre as intenções da sua empresa pode ajudar a acalmar suas emoções.
Mas seja breve: quanto mais você diz, mais você pode criar oportunidades para iniciar outro argumento. Em vez disso, desvie a conversa do problema para a solução.
Não faça promessas que não pretende cumprir: você não mudará drasticamente as ofertas ou operações da sua empresa com base na opinião de uma pessoa. Mas talvez você converse com um funcionário ou ajuste um processo que causou o problema para impedir que isso aconteça novamente. Ao explicar as ações que você tomará, você mostra ao cliente que avaliou o feedback dele e considerou seriamente.
Se você puder pagar, ofereça ao cliente um incentivo financeiro para uma compra futura. Se um restaurante resolver uma reclamação reduzindo a conta, o cliente ainda poderá sair com uma impressão negativa do serviço. A oferta de um cartão-presente obriga o cliente a voltar para uma experiência adicional – e, esperançosamente, mais positiva – com sua empresa.
Não os deixe pendurados
Uma hora é o novo dia útil. Mais de 85% dos clientes pensam que as empresas devem responder aos e-mails dentro de uma hora, de acordo com uma pesquisa da Toister Performance Solutions, uma empresa que se concentra no treinamento de atendimento ao cliente. Da mesma forma, 42% dos clientes esperam um tempo de resposta de uma hora nas mídias sociais, de acordo com uma pesquisa do projeto de pesquisa em mídias sociais The Social Habit.
Muitas reclamações de clientes não podem ser resolvidas em 60 minutos ou menos, mas podem pelo menos ser solucionadas. Se você precisar de alguns dias para investigar a reclamação do cliente, informe-o agora, não depois desses dias. Sua falha na resposta pode levar o cliente a acreditar que você não está no topo do atendimento ao cliente – ou pior, que você não se importa, o que só piora a situação.
Se você não conseguir responder rapidamente, considere configurar uma resposta automática em um formulário da Web “entre em contato conosco” pode acionar um e-mail informando ao cliente que você retornará o mais rápido possível. Embora esse e-mail não possa resolver a reclamação, ele pode tranquilizar o cliente que sua mensagem não desapareceu em um buraco negro online.
Aproveite ao máximo as reclamações
As reclamações dos clientes podem ser estressantes, desconfortáveis, demoradas e simplesmente irritantes. Ainda assim, você deve ser grato por eles. Ao contrário de 96% dos clientes insatisfeitos, os reclamantes gastaram tempo e energia para dizer como você poderia melhorar seus negócios. Claro, falando, eles podem esperar que haja algo para eles. Mas deveria haver. Sempre agradeça aos clientes pelo feedback, mesmo negativo: sem ele, você não saberia realmente como fornecer o bom serviço que os faz voltar sempre.
Encontre reclamações antes que elas o encontrem
Os clientes tendem a considerar suas reclamações on-line como último recurso, como se sua empresa só respondesse a elas em caso de vergonha pública. Em todas as plataformas, facilite a localização de endereços de e-mail e números de telefone em todas as plataformas, para que os clientes saibam que têm pontos de retorno para feedback.
Melhor ainda: seja o primeiro a iniciar a conversa sobre reclamações enviando e-mails e pesquisas pós-compra aos clientes. Ao adotar uma abordagem proativa, você descobrirá mais comentários que o ajudarão a melhorar seus negócios. Estudos mostraram que apenas 1 em cada 26 clientes descontentes irá reclamar. Isso significa que, para cada reclamação recebida, há outros 25 clientes insatisfeitos que não se incomodam em reclamar. No entanto, se você estiver recebendo uma avalanche de elogios e apenas algumas queixas, terá um motivo para sorrir. Você está fazendo algo certo.